Comment mettre en place un standard téléphonique dans votre entreprise ?

African American woman working with headset phone in office

L’installation d’un standard téléphonique est une étape cruciale pour optimiser la communication au sein d’une entreprise. Cet article vous guidera à travers toutes les étapes nécessaires pour choisir, mettre en place et gérer efficacement un standard adapté à vos besoins. Découvrez comment transformer votre accueil téléphonique et améliorer l’image de votre société grâce à un système professionnel.

Pourquoi installer un standard téléphonique ?

Avant de se lancer dans la mise en place d’un standard, il est important de comprendre les avantages qu’il peut apporter à votre entreprise :

  • Professionnalisation de l’accueil : Un standard permet de filtrer et rediriger efficacement les appels vers le bon interlocuteur.
  • Optimisation des communications : Gestion simplifiée des appels entrants et sortants.
  • Réduction des coûts : Nombreuses fonctionnalités incluses permettant de faire des économies.
  • Amélioration de l’image de marque : Un accueil téléphonique de qualité renforce la crédibilité de l’entreprise.

L’installation d’un standard téléphonique représente donc un investissement stratégique pour développer son activité et satisfaire ses clients.

Les différents types de standards téléphoniques

Il existe plusieurs technologies de standards téléphoniques, chacune avec ses spécificités :

Le standard PABX (Private Automatic Branch eXchange)

Le PABX est un standard téléphonique traditionnel qui fonctionne avec des lignes analogiques ou numériques. Ses principales caractéristiques sont :

  • Installation physique dans les locaux de l’entreprise
  • Nécessite un câblage spécifique
  • Fiabilité et qualité sonore élevées
  • Coût d’installation important

Le standard IPBX (IP Private Branch eXchange)

L’IPBX est un standard téléphonique utilisant le protocole IP pour transmettre la voix via internet. Ses avantages sont :

  • Installation simplifiée, utilise le réseau informatique existant
  • Evolutivité et flexibilité accrues
  • Nombreuses fonctionnalités avancées
  • Coûts de communication réduits, surtout pour l’international

Le standard virtuel ou externalisé

Le standard virtuel est hébergé chez un opérateur et accessible via internet. Ses points forts sont :

  • Aucune installation matérielle requise
  • Accessible de n’importe où
  • Facturation à l’usage
  • Maintenance assurée par le prestataire
Type de standard Avantages Inconvénients
PABX Fiabilité, qualité sonore Coût élevé, peu évolutif
IPBX Flexibilité, fonctionnalités avancées Dépend de la qualité internet
Virtuel Simplicité, accessibilité Moins de contrôle

Évaluer les besoins de votre entreprise

Avant de choisir un standard téléphonique, il est crucial d’analyser précisément les besoins de communication de votre entreprise :

Nombre d’utilisateurs et de lignes

Déterminez le nombre de postes téléphoniques nécessaires ainsi que le volume d’appels simultanés à gérer. Cela influencera le dimensionnement de votre installation.

Fonctionnalités requises

Listez les fonctionnalités indispensables pour votre activité comme :

  • Transfert d’appels
  • Mise en attente musicale
  • Messagerie vocale
  • Conférence téléphonique
  • Serveur vocal interactif (SVI)

Budget disponible

Définissez une enveloppe budgétaire en prenant en compte :

  • Le coût d’acquisition du matériel
  • Les frais d’installation et de configuration
  • Les coûts récurrents (abonnements, maintenance)

Évolutivité souhaitée

Anticipez la croissance future de votre entreprise pour choisir un système capable d’évoluer avec vos besoins.

Telephone operator. Call center. Customer support.

Choisir le bon fournisseur

La sélection du fournisseur est une étape clé pour la réussite de votre projet. Voici les critères à prendre en compte :

Expérience et réputation

Optez pour un fournisseur reconnu dans le domaine de la téléphonie d’entreprise. Consultez les avis clients et demandez des références.

Qualité du support technique

Assurez-vous que le fournisseur propose un support réactif et compétent, idéalement disponible 24/7.

Offres et tarifs

Comparez les différentes offres du marché en tenant compte :

  • Du coût total de possession sur plusieurs années
  • Des options et services inclus
  • De la flexibilité des contrats

Compatibilité technique

Vérifiez que la solution proposée est compatible avec votre infrastructure existante (réseau informatique, téléphones, etc.).

Critère Importance Questions à se poser
Expérience Élevée Depuis quand l’entreprise existe-t-elle ? Quelles sont ses références ?
Support Critique Quels sont les délais d’intervention ? Le support est-il inclus ?
Tarifs Moyenne Quels sont les coûts cachés ? Y a-t-il des frais de résiliation ?
Compatibilité Élevée La solution s’intègre-t-elle facilement à mon infrastructure ?

Planifier l’installation du standard téléphonique

Une fois le fournisseur choisi, il est temps de planifier soigneusement l’installation de votre nouveau standard téléphonique :

Préparer l’infrastructure

Selon le type de standard choisi, vous devrez peut-être :

  • Mettre à niveau votre réseau informatique (pour un IPBX)
  • Installer un câblage téléphonique dédié (pour un PABX)
  • Vérifier la qualité de votre connexion internet (pour un standard virtuel)

Configurer le matériel

Cette étape comprend :

  • L’installation physique du standard (si PABX ou IPBX local)
  • Le paramétrage des postes téléphoniques
  • La configuration du routeur et du pare-feu

Paramétrer les fonctionnalités

Travaillez avec votre fournisseur pour configurer :

  • Le plan de numérotation interne
  • Les règles de transfert d’appels
  • Les messages d’accueil et la musique d’attente
  • Les boîtes vocales

Planifier la migration

Définissez un calendrier précis pour la mise en service du nouveau système, en minimisant les perturbations pour vos activités.

Former les utilisateurs

La formation des collaborateurs est essentielle pour tirer pleinement parti de votre nouveau standard téléphonique :

Séances de formation

Organisez des sessions de formation adaptées aux différents profils d’utilisateurs :

  • Formation approfondie pour les administrateurs système
  • Formation utilisateur pour l’ensemble du personnel
  • Formation spécifique pour les standardistes

Documentation utilisateur

Fournissez une documentation claire et accessible expliquant :

  • Les principales fonctionnalités du système
  • Les procédures courantes (transfert d’appel, conférence, etc.)
  • Les bonnes pratiques d’utilisation

Période d’accompagnement

Prévoyez une phase de transition avec un support renforcé pour accompagner les utilisateurs dans leurs premiers pas.

Gérer et optimiser le standard téléphonique

Une fois le standard mis en place, il est important de le gérer efficacement et de l’optimiser continuellement :

Suivi des performances

Mettez en place des indicateurs de performance pour évaluer :

  • La qualité des appels
  • Les temps d’attente
  • Le taux de résolution au premier appel

Maintenance préventive

Établissez un planning de maintenance régulière pour :

  • Mettre à jour les logiciels
  • Vérifier l’état du matériel
  • Sauvegarder les configurations

Optimisation continue

Analysez régulièrement l’utilisation du système pour :

  • Ajuster les paramètres en fonction des besoins
  • Activer de nouvelles fonctionnalités
  • Former les utilisateurs aux bonnes pratiques

Sécuriser votre standard téléphonique

La sécurité est un aspect crucial de la gestion d’un standard téléphonique d’entreprise :

Protection contre les fraudes

Mettez en place des mesures pour prévenir les fraudes téléphoniques :

  • Mots de passe robustes pour l’accès au système
  • Restriction des appels internationaux
  • Surveillance des consommations anormales

Confidentialité des communications

Assurez la confidentialité des échanges en :

  • Chiffrant les communications (pour les systèmes IP)
  • Sécurisant l’accès physique au standard
  • Formant les utilisateurs aux bonnes pratiques

Plan de continuité d’activité

Préparez-vous aux situations de crise en élaborant un plan de secours comprenant :

  • Des solutions de redondance
  • Des procédures de basculement
  • Des tests réguliers du plan de reprise

Intégrer le standard téléphonique à vos outils métier

Pour maximiser l’efficacité de votre standard, intégrez-le à vos autres outils d’entreprise :

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

Le CTI permet de lier votre standard aux applications métier pour :

  • Afficher les fiches clients lors des appels entrants
  • Composer automatiquement depuis vos logiciels
  • Générer des rapports d’activité détaillés

Intégration CRM

Connectez votre standard à votre logiciel de gestion de la relation client pour :

  • Centraliser l’historique des interactions
  • Améliorer le suivi commercial
  • Personnaliser l’accueil téléphonique

Unification des communications

Adoptez une appro

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *